皆さんは、どんな解決方法を見つけられそうですか？
とある内勤者の悩み。
・商品に対する質問では、商品知識がないため度々保留にして調べてお答えしているので、お客様をお待たせして申し訳ない。即答できない自分も不甲斐なく感じる。
・午前10時までは、朝の配送便に間に合わせるために伝票発行をこなしながらの電話対応が大変。
・急ぎのお見積書発行依頼も舞い込む。
働き方改革の筆頭は、残業時間削減です。
その為に必要なことは業務効率を上げる以外にありません。
私は仕事上、改善策を投げかけるシーンがあります。
ところが、帰ってくるのはできない理由ばかりです。
時には、因果関係すらないような理屈が返ってくることもあります。
このような組織には強い意志を持ったリーダーが必要です。
おそらく過去にも強いリーダーが存在していなかったんでしょう。
但し、強いリーダーは本来居ても居なくてもどっちでもいいと私は考えます。
あくまでも、上記のようなできない理由を掲げてやろうせず、発想することすら忘れてしまった場合には必要だと考えます。
物事を考える際には至極単純な発想からスタートするほうが絶対いい。
「面倒くさい！なんでこんな面倒な手順を踏まないといけないの？」
「なんで、仕組みがないの？」
面倒くさいことは単純にしてみる。
あったらいい仕組みは作る。
その繰り返しで、発想力はおのずと着いてきます。
さて、そもそもの電話対応時間の短縮はどのように叶えていけばよいのでしょうか？
私が真っ先に取り組みたいのが、「電話着信数の削減」です。
続いて、「1本あたりの対応時間」の短縮です。
更に、上記の2つの課題を同時に解決する方法も考えたいです。
お客様からの電話着信数を減らすことなんて出来るの？
と思った方は、極力シンプルに考えてみることをお勧めします。
お客様は用事があって電話を掛けてきます。
ということは、会社に電話を掛けなくても用事が済むようにしてあげればいいのです。
1本当たりの対応時間の短縮は、手間取ることを見つけて手間を省く工夫をするだけです。
具体策については事業所の実態に合わせる必要があります。
営業が外出した後の内勤者の皆様には大変だとは思いますが、電話対応時間の短縮は、お客様の時間短縮にも貢献できます。
自分もお客様もストレスを少なくできれば、競合他社との有意差づくりにも貢献できるかもしれません。